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最好的服务就是解决问题——记国航湖北金信

 2015-05-21 来源:民航资源网 作者:  []
2015-05-25 17:42:46

最好的服务就是解决问题——记国航湖北金信

  图:监控航食车对接飞机 摄影:尹洁

  民航资源网2015年5月21日消息:这是我和金信的第一次见面,但是采访的过程更像是熟人间的聊天。一头干练的短发,肢体语言带动头发的抖动,貌似在展示自己更为“质朴、灵动”的性格和人生。

  国航湖北分公司成立之初,金信就成为了其中的一份子。最早在分公司客舱服务部供应室从事库管员,到后来脚踏实地、一步步积累沉淀后,转岗到配备回收员,再到今日的航机调度员。这一路走来有艰辛和汗水,但收获到的是越来越多的关注和认可。金信干练、大气又沉稳的性格,使其成为80、90后员工中不可多得的表率。

  5点起床,6点进入办公室,将机上报刊分类,并折叠好,从6点35分保障第1个航班的机供品及餐食配备开始,到回收当天最后1个航班几十种的机供品……这是航机调度员们每天例行的节奏。

  清晨6点,当笔者来到停机坪办公室时,金信已经开始了他忙碌的一天。

  航班进出港前,金信首先查看当日所有出港航班股票配资 ,认真核对人数、时刻、机位、餐食数量等股票配资 ,做到心中有数。当航食公司工作人员完成机上餐食配备后,金信再次认真检查餐车签封是否上锁,与航食工作人员仔细核对餐食情况:有无按计划配备,特殊餐食是否配备到位,例如清真餐、素食餐、糖尿病餐等,随即与乘务长进行详细交接。

  金信坦言:“我们肩负着配餐监管、机供品回收控制的双重职责。我们的工作,直接与航空安全、航班正点和地面服务质量相关。具体工作内容包括监控航食公司对机供品餐车装机装卸,监控餐食种类和数量是否符合配餐计划,机上报刊分类、折叠、捆扎,延误、备降航班的机供品临时加配,监控机供品回收等。”

  正午12点,一架飞机平稳地落在机坪上,防撞灯关闭、机务放置轮挡。食品车缓慢靠进飞机,升车、对接、将餐车送进客舱内、交接、降车、指挥车辆撤机。飞机尾部的热气翻滚,让本来热浪滚滚的空气快要沸腾。金信任凭额前的汗水流落脸颊,来不及擦拭,在一旁认真地监控着航食公司工作人员的各项操作。等到食品车撤离到安全距离时,他顾不上休息一下,又马不停蹄地跑到飞机上,核对餐食的种类和数量,与乘务长交接。

  在机坪,随时会看到航机调度员在协调、沟通、解决各种问题。尤其在航班不正常时,他们作为为直接面对旅客的乘务组和地面服务部工作人员提供资源支持和服务保障的一个环节,承受着相当大的压力。对于航机调度员来说,最难最苦是航班延误时的服务保障。

  若遇航班大面积延误,航班调机位、调飞机、餐食调整,各种突发事件层出不穷。金信的手机、对讲机、电话声音此起彼伏。不停在对讲机里面通知机位调整、临时加配的股票配资 。金信接到地面临时加餐、补充机供品的通知,毫不迟疑地放下刚拿起的饭盒,立即以最快的速度响应,通知航食公司加配计划,从库房中取出机供品送上飞机,数量从几份到几十份不等。保障完所有航班后,热腾腾的午饭已经冷了,金信才想起来还没吃午饭,只能拿盒方便面对付这一餐。

  “如果航班延误时间久的话,常常是1个航班要配备2到3次餐食和机供品,航机调度员体力和心理都经受着巨大的挑战,连续工作10多个小时的情况并不罕见。丰富的保障经验、熟练的业务能力、真诚的解决态度在处理航班延误时是极其重要的。”金信笑着说到。

  对此,金信还有他独到的体会:延误的时候,说100句好话也不如1个解决实际问题的办法来的有效。航班大面积延误,各个航空公司都会“抢”餐食资源,谁能在第一时间提供餐食,缓解乘务组和地面服务部工作人员的压力才是最重要的。这就需要平时与航食公司工作人员的沟通、协调,关键时刻才能迅速给饥肠辘辘的旅客送去热乎乎的饭菜,为乘务组提供餐食,补充机供品……了解旅客和乘务组的需求,做到热中送扇、雪中送炭,“把事情做好、做对”,这是我们不断努力的方向。

  下午15点,金信接到调度通知,航班因为天气原因预计延误1个小时,航班时刻会跨入正餐点,要将整个航班的点心餐改成正餐。于是,他立即行动,通知航食公司,监控航食公司把之前配的点心餐撤下来,把正餐餐车装上去。经过紧张的忙碌,在规定的时间内换餐完毕。“航班虽然延误了,但总算能让旅客吃到满意的餐食。这是我们航机调度员最大的心愿。”金信一边擦拭额头的汗水,一边说到。

  金信认为,在服务乘务组的过程中做好安全监管,在安全监管时不忘服务,是航机调度员必须的技能。每个航班通知配餐后,他们必须在短短的10分钟之内,迅速地通知航食,填写航机监管运行检查单,并处理好各种突发情况,例如特殊餐食未配备、机供品数量不足等突发紧急事件。处理的同时,还要填写送货单(餐食)、客舱服务部机上用品调拨单、餐食问题记录反馈等单据。每一个流程、每一条规范,都牵系着航班的正点与安全。

 

  图:整理机上报纸 摄影:尹洁

 

  图:整理机上餐食 摄影:尹洁

(供稿:,

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