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安检员的工作告白:铜墙铁壁上绽放最温暖的花

 2015-05-22 来源:民航资源网 作者:  []
2015-05-22 14:18:00

  说起安检,所有乘坐过飞机的人都会觉得这是一个有点麻烦、免不了需要排队和等待的过程。对旅客来说这过程很难讨人喜欢。我们安检员工也深知自己的这点儿不讨人喜欢。但这就是我们的工作、我们的使命、我们的责任。安检是空防安全保卫的前沿阵地,可以说这是将危险物品、危险人员阻截在飞机之外的最后一道防线。为了排除哪怕不到万分之一的隐患,我们要做到百分之百的排查,只有这样才能保证每名旅客有百分之百的乘机安全。构筑这样的铜墙铁壁就是我们每日的工作,但这却并不是我们工作的全部,我们在这铜墙铁壁之中熔铸了自己的温暖与用心。

  安检的本质是一项服务工作,做好安检服务工作的关键就在于“用心”。愿意用心是做好服务工作的动力源泉。好的服务可以平复旅客的心情,缓解旅客在受检过程中的烦躁不安,也能使我们自己在工作中保持愉悦。所谓“送人玫瑰手有余香”,只有在皆大欢喜之中,才能实现真正的服务。

  服务中的用心是时时刻刻地、自然而然发自内心的。比如对上了年纪的大爷大妈说话就要尽量放慢语速、语调亲切、吐字清晰;对于身体不便或乘坐轮椅的旅客我们就要尽量给与照顾,用手工进行检查;当有旅客在接受安全检查时不停的看表,就能够推测这位旅客可能来晚了,我们在严格检查的同时,就要尽量加快速度。这些都不是条条框框、规章制度所能要求和制定的,一切都要靠一线员工用心去体察每名旅客的需要。用心服务是一种态度更是一种能力,幸而我们的安检员工在这方面都有着出色的素质和表现。

  我们曾经在对通道录像回放监查时目睹过一段温馨的画面。一位只身一人乘机的女旅客不知为何在安检通道前哭得很伤心。当她来到验证岗位时依然止不住地啜泣,不停地用手擦拭着脸上的泪水。此时安检验证员在接过该旅客身份证件进行查验时,自然地取出自带的一包纸巾递给了这名旅客。旅客错愕了一下,接过纸巾,一边擦拭着泪水一边连声说着谢谢。验证的过程很快结束了,当女旅客走到下一个岗位时,她已经不再流泪了,脸上绽放了暖暖的笑容。在短短几十秒内发生的这一切,温暖了一位旅客的心,也打动了看到这段录像的所有人。

  这种温暖会感染和影响很多的人,这就是一种正能量的传递。当我们把服务做到更好,也自然会获得旅客更多的理解和肯定。

  前不久,一位乘机旅客通过安检通道时,验证员将盖好验讫章的登机牌向内对折交给旅客。旅客好奇地问这是为什么。验证员解释到刚盖了章的登机证印油还没干透,向内对折的话就可以防止沾染到衣物。这看似非常小的细节却打动了这名旅客,旅客暗自记下了这位验证员的工号和姓名,随后向安检中心对她提出了表扬。

  其实,能做到以上这些的安检员工太多太多。他们每天在自己的岗位上不厌其烦的完成着重复性的工作,却也甘之如饴地享受着为顾客带来满意服务的成就感。试想,在严格的安检过程中,如果我们始终能给旅客以真诚的微笑,细致的照顾,尊重的目光,还会有不理解,不配合安全检查的旅客吗?

  我们希望通过我们用心的服务,让安检的过程成为航空服务链条中的完美一环,成为每一位旅客美好回忆的一部分。我们有信心筑起保卫空防安全最坚不可摧的坚强防线,同样有信心让这坚强的防线中充满爱心和温暖,让铜墙铁壁绽放出最温暖的花。

(供稿:,

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